ITIL - In drei Schritten zur IT-Scorecard

	Holger Schellhaas *)	6\|4\|2006


	Kaum eine Organisation kann es sich leisten, dass ihre Arbeitsabläufe durch eine instabile IT gestört werden. Die konsequente Ausrichtung der IT als Dienstleister setzt den Einsatz von Werkzeugen zur Messung der optimalen Erfüllung der Nutzeranforderungen voraus. Gute Kennzahlen im User Help Desk sind damit solche, die die effektive und effiziente Bereitstellung der IT-Serviceleistungen - und damit den IT-Wertbeitrag - messen. Erfolgreich ist ein Help Desk dann, wenn er nicht nur Probleme, Beschwerden und Anfragen intensiv behandelt, sondern sich in seiner Rolle als Anwender-Schnittstelle präventiv mit der Vermeidung von „calls“ befasst. Entscheidender Faktor ist ein aktiver (und nicht nur re-aktiver) Help Desk, der den Spagat zwischen Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz hinkriegt. Was heißt das? Ein guter Help Desk baut auf einem Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit, Servicequalität und einer passenden persönlichen Einstellung der IT-Mitarbeiter auf. Und Kundenzufriedenheit entsteht durch den Einklang von Kundenerwartungen, effektiver Leistungserbringung und klaren Leistungsvereinbarungen. Dann gibt es auch keinen Widerspruch zur Kosteneffizienz. Das gilt unabhängig von der Größe des Unternehmens und unabhängig davon, welche IT-Services im Help Desk angeboten werden. Gute Kennzahlen im Help Desk sind Indikatoren, die die Zusammenhänge zwischen den Dimensionen transparent machen. Damit passt das Konzept der Balanced Scorecard (BSC) geradezu ideal. Die IT-Scorecard im Help Desk bildet die vier Perspektiven „Finanzen“, „Kunde/IT-Nutzer“, „Prozesse“ und „Mitarbeiter“ mit IT-spezifischen Kennzahlen ab, die die IT-Strategie im Help Desk widerspiegeln. Aber was ist, wenn es gar keine Strategie im Help Desk gibt? SCHRITT EINS: STEUERUNGSGRÖßEN FINDEN Hilfreich ist immer, sich zu überlegen, warum man etwas macht - also was mit den Kennzahlen im Help Desk gesteuert werden soll. Solche Steuerungsgrößen sind ZB - wie in einem unserer Projekte: - die Reduzierung der Anzahl Service Tickets bei gleichzeitiger Erhöhung der Reaktionsfähigkeit - Kosteneffiziente Bereitstellung der Dienstleistungen im IT-Warenkorb („Cost to Serve“-Index) - Höhere Kundenzufriedenheit erzielen durch schnellere Hilfe und weniger Vor-Ort Einsätze SCHRITT ZWEI: OPERATIONALISIERUNG Die Einführung einer geeigneten IT-Scorecard erfolgt in kleinen Schritten: Zuerst ein „Quick Check“ (oder auch „IT Audit“) zur Bewertung der Kosten- und Leistungstransparenz im Help Desk, d.h. welche Kapazität wird durch welche IT-Services gebunden und wie wird die Performance gemessen. Diese operativen Daten (auch Leistungstreiber genannt) werden dann je IT-Service zu Ergebniskennzahlen verdichtet, die die Effizienz einzelner IT-Services messen - z.B. die erforderliche End-to-End-Verfügbarkeit am Nutzerarbeitsplatz. Um diese im Auge zu behalten, muss ein Steuerungssystem die technische Systemverfügbarkeit aller beteiligten Komponenten messen und verdichtet bereitstellen - über Endgerät, Browser, Netzwerk, Firewall, Applikationsserver und Datenbank hinweg. Neben der Verfügbarkeit sind die durchschnittliche Problemlösungszeit über alle Eskalationsstufen hinweg, die Verlässlichkeit (gemessen in der Gesamtzahl Problem-Tickets) und die Prozesskosten für die Leistungsbereitstellung („Cost-to-Serve“) typische Ergebniskennzahlen, die auch in Service Level Agreements Eingang finden. Gut sind die Kennzahlen allerdings erst dann, wenn sie nach klar definierten (Rechen-)Regeln aus operativen Daten ableitbar - und damit transparent - sind. Dieses Vorgehen wird auf jeden der vom Help Desk angebotenen IT-Services angewendet und ist voll im Einklang mit ITIL (IT Infrastruktur Library), dem einzig anerkannten Regelwerk, das über 30 Jahre Erfahrungen im IT-Betrieb bündelt. Zum Leitgedanken von ITIL gehört, dass IT-Dienstleistungen alleine dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die Mitarbeiter der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung zu unterstützen. „ITIL compliant“ sind Kennzahlen demnach dann, wenn sie sich konsequent an der Servicequalität orientieren. 1 2 Sponsored Links (Werbung):