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Process Management - ein Quantensprung in den
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Business Process Management -
ein Quantensprung in den
Unternehmen |
Holger
Schellhaas |
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Dipl. Math.
Holger Schellhaas ist Managing Director der
evoltas solutions ltd. in München und seit
Jahren als Berater für Prozessmanagement,
Compliance und IT Governance aktiv. Gemeinsam
mit Software-Partnern und Systemintegratoren
realisiert evoltas innovative BPM-Lösungen im
SAP- und Microsoft-Umfeld bei Dienstleistern,
Energieversorgern und mittelständischen
Industrieunternehmen. [ Profil
ansehen ]
Die zentrale
Frage der meisten BPM-Interessierten lautet
wohl: Was bringt mir BPM? In diesem kompakten
Kommentar fasst Holger Schellhaas die Potentiale
von BPM vor allem im technischen Bereich
zusammen. |
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Trotz Rationalisierungstendenzen
und Kosteneinsparungen - es gibt sie doch noch:
die Innovation. Der Grundgedanke
des Business Process Management - BPM - ist
allerdings nicht neu: Es ist wohl unstrittig,
dass ein Unternehmen, ein Geschäftsbereich oder
ein Team effektiver und effizienter arbeiten
kann, wenn es seine Prozesse optimiert. Die
Kunst ist es, die analysierten und modellierten
Prozesse in praktikable und wirkungsvolle
Lösungen zu überführen. Mit der durch die
meisten Modellierungsprojekte erzeugten
"Schrankware" kann man keine realen Prozesse
optimieren. Viele abstrakte
Prozessbeschreibungen liegen in Schubladen, weil
die praktische Anwendbarkeit fehlt.
Das
Neue an BPM ist, dass jetzt Lösungen verfügbar
sind, die den Prozessanalysten bei der Analyse
der Geschäftsvorfälle, beim Design
und bei der Umsetzung in
funktionierende Applikationen unterstützen, d.h.
erfolgreiche BPM-Lösungen erreichen in der
Praxis auch das Ziel, die Agilität und
Performance zu verbessern. Bisher hat man immer
nur über neue Applikationen geredet. Jetzt
funktionieren sie auch. Ein strukturierter
BPM-Ansatz stellt hierfür Methoden,
Verfahren/Policies, Messgrößen und Software
Tools bereit. Und jetzt kommt der entscheidende
Kick: Erst durch Überführung der in
Ablaufdiagrammen dokumentierten Teilschritte in
Programmlogik und damit in eine von den
Beteiligten für diese Geschäftsprozesse
nutzbaren (Web-)Applikation wird der Effekt und
ein ständiger Verbesserungsprozess im
Tagesgeschäft wirksam.
Moderne
BPM-Lösungen legen ein Netz von flexiblen,
individualisiert angepassten Prozessen über die
bestehenden ERP-, EDM- und CRM-Systeme und
erlauben den Zugriff „on the fly“ auf die in dem
jeweiligen Prozess-Schritt benötigten Daten -
egal, in welchen Systemen diese vorgehalten
werden. Das gelingt über geeignete Konnektoren
und hochintegrative Komponenten, mit denen z.B.
SAP R/3, AS 400 und MS Outlook/Exchange so
integriert werden können, dass an den
Arbeitplätzen nur die Informationen
bereitgestellt werden, die der Nutzer gerade
braucht. BPM ist also kein eigenständiges
IT-Systemkonzept, sondern eine Zusammenfassung
und regelbasierte Steuerung von bereits
vorhandenen Werkzeugen. Das neue Buzzword
hierfür heißt „independant workflow“, d.h. durch
Separation der Geschäftslogik von den
Unternehmensdaten erfolgt die Steuerung völlig
unabhängig von „festverdrahteten“
Workflow-Funktionalitäten innerhalb der
datenführenden Applikationen.
Ein
Beispiel soll dies verdeutlichen: In dem von uns
begleiteten BPM-Projekt der Stadtwerke München
ging es darum, eine transparente und qualitativ
hochwertige Ausrichtung der Kundenprozesse zu
realisieren und gleichzeitig die "CostToServe",
d.h. die Prozesskosten zur Bereitstellung der
Dienstleistungen im Service Center, deutlich zu
senken:
- Ganzheitliche Definition der Customer
Care-Prozesse
Ergebnis dieses
BPM-Schrittes war ein aggregiertes
unternehmensweites Prozessmodell mit Input-,
Output- und Schnittstellendefinition zu den
übergeordneten Geschäftsprozessen und zum
externen Überlauf-Call-Center. Alle Prozesse zum
Kampagnen-, Kontakt-, Vertrags-, Abrechnungs-,
Forderungs- und Beschwerdemanagement wurden in
Handlungsanweisungen klar beschrieben und für
die spätere Leistungserbringung „umsetzungsreif“
dokumentiert.
- Prozesskosten und
Kundenzufriedenheit
Durch die etablierte
Lösung wurde z.B. eine Reduktion des
Anrufvolumens um 19%, eine Verkürzung
Einarbeitungszeit um 37% und eine Verkürzung der
Bearbeitungszeit pro Geschäftsfall um 32%
erreicht. Als Novum in der Branche wurde eine
Prozesskostenrechnung zur transparenten
Aufbereitung der Kosten zu den einzelnen
Geschäftsprozessen auf Basis einer
Business-Intelligence-Lösung mittels OLAP Cubes
etabliert. Und es wurde ein funktionierendes
Beschwerdemanagement bei Kundenwechselrate von
unter 2% umgesetzt.
- Prozessqualität und
Leistungstransparenz
Die
Anwendungs-Integration erfolgt durchgängig mit
speziellen Interface-Prozesselementen über
Webservice und XML-Protokolle, in denen jeweils
„on demand“ die Kommunikation mit den
datenführenden Systemen geregelt wird. Die durch
das ERP-System - hier SAP IS-U - angebotenen
Standard-Masken wurden durch einen
prozess-orientierten Bildschirmdialog ersetzt.
Über „Realtime-SLA-Monitoring“ besteht für das
Management der Stadtwerke zu jeder Zeit die
Möglichkeit, die kritischen Leistungsdimensionen
Qualität, Quantität, Zeit, Kosten, Produktivität
und Service einzusehen und somit zeitnah zu
agieren und reagieren. Innovative
BPM-Lösungen nutzen die „Service Oriented
Architecture“ (SOA), um Standardprozesse
qualitativ hochwertiger, preisgünstiger und
flexibler zu organisieren. Das große Ziel ist
eine an den Geschäftsprozessen ausgerichtete
IT-Infrastruktur, die schnell auf veränderte
Anforderungen reagiert. Schlüssel zum Erfolg auf
der technischen Seite sind allgemein zugängliche
Standards wie Java, XML und Web-Services, über
die die Verbindung und Integration
unterschiedlicher Technologien erst möglich
wird. Soll BPM/SOA Unternehmen agiler machen,
muss immer eine Prozessbetrachtung am Anfang
stehen, darin sind sich alle Experten einig. Und
je rascher sich die Anforderungen verändern,
desto mehr profitieren Organisationen von den
Vorteilen einer gut implementierten
Servicearchitektur.
Die großen
ERP-Anbieter, allen voran SAP und Oracle, haben
längst eine SOA-Roadmap für ihre Kernprodukte
vorgelegt. Web Services - mittlerweile auch als
Teil der „dot.net“-Strategie von Microsoft
etabliert - erlauben erstmals eine wirklich
offene Kommunikation zwischen unterschiedlichen
Systemen und Anwendungen. Die
Kommunikationsprotokolle sind lückenlos offen
gelegt, über Standards wie XML wird die
Programm-zu-Programm-Kommunikation umgesetzt.
Die beschriebene SAP IS-U
Frontend-Lösung basiert auf dem BPM-Tool
Xpert.ivy der SORECOgroup - einem Schweizer
Allianzpartner der evoltas. Technische Details
sind in der Software-Rubrik des BPM-Guide
beschrieben:  Xpert.ivy 3.7. Ansprechpartner in
Deutschland ist Holger Schellhaas - bei
Interesse an einer Präsentation der
Stadtwerke-Lösung oder bei Fragen zum
Xpert.ivy-Einsatz - Kontaktdaten: Schmaedelstr.
20, 81245 München, +49-(0)170-2408570, hs@evoltas.de.
Dipl. Math. Holger Schellhaas ist
Research Partner des CONEX Forums
Geschäftsprozesse 2006, das in Wien am 29.-30.
Mai 2006 stattfindet. Im Rahmen des Forums
verleihen CONEX & COMPUTERWELT den Business
Process Award 2006. Details und Anmeldung unter
http://www.conex.co.at/
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